A logística no field service, frequentemente, atua nos bastidores, mas é a espinha dorsal que sustenta a prestação de serviços em campo.
O termo se refere a atividades ou serviços que são realizados no campo, ou seja, fora das instalações físicas de uma empresa. Essas atividades geralmente envolvem o deslocamento de profissionais ou técnicos para o local onde os serviços são necessários, seja nas instalações do cliente ou em outro local específico.
Esse setor é muito associado a manutenções, reparos, instalações e suporte técnico. Por exemplo, as empresas que oferecem serviços de manutenção de equipamentos, instalação de sistemas complexos ou suporte técnico no local. Elas utilizam o field service para atender às necessidades dos clientes diretamente em seus locais de operação.
Compreender como tornar esta operação mais eficiente é um universo onde cada movimento estratégico é uma peça crucial na busca por eficiência e satisfação do cliente.
Afinal, pesquisa aponta que 52% dos americanos topam pagar mais por um serviço ao saberem que terão um bom atendimento ao cliente. Apesar de o estudo ter sido feito no mercado norte-americano, essa é uma tendência global já divulgada em relatórios de Deloitte.
Neste artigo, desvendaremos estratégias para otimizar a logística no field service. Vamos explorar como cada detalhe planejado contribui para a excelência operacional e, por fim, para a satisfação do cliente – um ingrediente crucial para o sucesso no cenário competitivo atual.
Prepare-se para embarcar em uma jornada na qual a otimização logística se torna a chave mestra para desbloquear o potencial máximo do field service.
Traçar rotas de entrega mais inteligentes
Em um mundo onde o tempo é um recurso valioso, a otimização das rotas no field service torna-se a pedra fundamental para uma logística eficiente.
Ao diminuir o tempo de deslocamento da equipe, ganha-se produtividade dos funcionários em campo. Mais do que isso, a otimização de rotas impacta positivamente os custos operacionais, diminuindo o consumo de combustível e estendendo a vida útil dos veículos.
Além disso, a satisfação do cliente aumenta à medida que os técnicos chegam mais rápido ao local, reforçando a reputação da empresa.
Para isso, é fundamental considerar diversos aspectos na hora de definir as rotas, como trânsito, distância, restrições de horário, jornada de trabalho do colaborador, regiões atendidas, entre outros.
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Ferramentas de automação
Algumas tecnologias estão revolucionando a logística no field service e oferecendo grandes vantagens competitivas para as empresas.
Soluções alimentadas por Inteligência Artificial, como o planner da Pathfind, são capazes de indicar rotas considerando condições climáticas, trânsito e tempo de atendimento médio do colaborador.
Essas ferramentas representam um salto em direção à eficiência operacional e satisfação do cliente. Além da roteirização eficiente, a Inteligência Artificial é capaz de oferecer análise preditiva, facilitam a comunicação com a equipe de campo e permitem otimização de inventário ao analisar padrões de uso e prever necessidades futuras.
Priorizar e agrupar chamados
Na dinâmica do field service, a habilidade de priorizar e combinar chamados é essencial para garantir eficiência operacional e satisfação do cliente. Gestores de field service precisam considerar uma série de fatores ao tomar decisões cruciais nesse processo.
Aqui estão os principais aspectos que devem ser levados em conta:
1. Urgência e Importância:
A priorização começa pela avaliação da urgência e importância de cada solicitação. Identificar tarefas que exigem intervenção imediata ou que impactam diretamente a operação do cliente é fundamental. O uso de categorizações claras pode facilitar essa avaliação.
2. Competências Técnicas dos Técnicos:
Considere as habilidades específicas de cada técnico. Alocar chamados de acordo com a expertise de cada membro da equipe pode acelerar resoluções e garantir um serviço de qualidade. O Planner pode desempenhar um papel crucial, dando visibilidade para a performance de cada membro da equipe, tornando a alocação mais assertiva.
3. Proximidade Geográfica:
A eficiência na logística também depende da proximidade geográfica entre os chamados. Agrupar solicitações em uma mesma área reduz os tempos de deslocamento, otimizando recursos e diminuindo custos operacionais. O Planner pode analisar automaticamente a localização dos chamados e fazer a setorização, sugerindo combinações que economizam tempo e recursos.
4. Histórico do Cliente e Contratos de SLA:
Leve em conta o histórico do cliente e os acordos de Níveis de Serviço (SLA). Clientes com contratos de SLA podem exigir uma resposta mais rápida. O Planner, ao integrar essas informações, pode automaticamente priorizar chamados com base nos compromissos contratuais.
Ao priorizar e combinar chamados de maneira estratégica, gestores de field service podem não apenas melhorar a eficiência operacional, mas também elevar a qualidade do serviço oferecido.
A implementação de ferramentas automatizadas, como o Planner da Pathfind, potencializa essas estratégias, garantindo uma abordagem inteligente e eficaz na logística do field service.
Motivar e treinar a equipe
No caminho para a excelência na logística do field service, a motivação da equipe e o treinamento especializado são fundamentais. Esses elementos não só fortalecem o alicerce operacional, mas também moldam uma cultura organizacional resiliente e focada na eficiência.
Empoderamento por Meio do Treinamento:
O investimento em programas de treinamento robustos representa uma ferramenta essencial para capacitar os membros da equipe. Essa iniciativa não apenas aprimora as habilidades técnicas, mas também nutre a confiança, permitindo que a equipe enfrente desafios com habilidade e segurança.
Alinhamento com Objetivos Organizacionais:
O êxito na otimização logística começa com a compreensão e aceitação dos objetivos da organização. Um ambiente onde cada membro compreende seu papel dentro do todo promove um senso de propósito, fomentando o comprometimento com a busca constante pela eficiência.
Reconhecimento e Recompensas:
A valorização do trabalho da equipe é um combustível poderoso para a motivação. Reconhecendo e recompensando conquistas, a empresa não apenas celebra o esforço dedicado, mas também incentiva um ambiente colaborativo e positivo.
Comunicação Transparente:
A transparência na comunicação estabelece uma base sólida para a confiança mútua. Quando a liderança compartilha de forma aberta os objetivos, desafios e conquistas, cria-se um ambiente onde cada membro da equipe compreende a importância de seu papel na otimização da logística.
Adaptação Contínua:
O aprendizado é um processo contínuo, especialmente em um setor dinâmico como o field service. Investir em programas de aprendizado contínuo demonstra o comprometimento da empresa em manter a equipe atualizada e preparada para enfrentar os desafios em constante evolução.
Em última análise, a motivação da equipe e o treinamento especializado não são apenas elementos adicionais, mas sim a espinha dorsal da busca pela eficiência na logística do field service.
Ao nutrir uma equipe capacitada e motivada, a empresa não apenas atinge seus objetivos operacionais, mas também estabelece um padrão de excelência que reverbera positivamente em todos os aspectos do serviço prestado.
Ficar de olho em algumas métricas
Por fim, para medir o sucesso e a performance da operação de field service, vale ficar de olho em algumas métricas e indicadores importantes.
Veja abaixo os principais indicadores para sua operação de field service.
- Custos anuais de combustível e manutenção de veículos: o valor gasto durante o ano para abastecer e fazer a manutenção dos veículos usados pela sua equipe;
- Tempo médio de resposta: tempo que a equipe leva para atender os chamados dos clientes;
- Distância média de viagem: qual a distância percorrida, em média, pelos técnicos em determinado período;
- Tempo médio de viagem: a quantidade de horas que os técnicos levam para ir de um local para o outro;
- Índice de esforço do cliente: indicador do quanto de esforço o cliente tem que fazer para resolver um problema;
- Taxa de resolução na primeira visita: a porcentagem de chamados resolvidos na primeira visita;
- Tempo médio para reparo: o tempo gasto em média para reparações e conclusão do serviço;
- Custos de horas extras: a quantia referente ao pagamento de horas extras para os profissionais do campo;
- Índice de remarcação: a porcentagem de visitas remarcadas porque os técnicos não concluíram ou perderam o horário;
- Produtividade da equipe: número de horas produtivas e faturáveis de cada membro durante os turnos.
Contudo, vale ressaltar que isso não é uma regra. Cada empresa tem uma organização específica e precisa acompanhar indicadores que tenham relação com a sua operação.
Mas você pode usar essa lista como base para montar dashboards personalizados para o seu negócio.
Conclusão
À medida que exploramos as estratégias para otimizar a logística no field service, torna-se evidente que o sucesso reside no planejamento detalhado das operações e na capacidade de integrar tecnologias inovadoras.
Outro ponto muito importante é ter visibilidade de toda a operação e acompanhar as métricas necessárias para medir a performance da equipe.
Nesse cenário, o Planner da Pathfind emerge como uma ferramenta indispensável, enfrentando com destreza os desafios cruciais que permeiam as operações em campo.
Sua capacidade de setorizar áreas de atuação com precisão simplifica o planejamento, permitindo estratégias mais refinadas. Além disso, ao estimar o tempo necessário para operar em cada área, o Planner possibilita uma alocação inteligente do tempo da equipe, impulsionando a produtividade.
A habilidade do Planner em orçar custos de vendas externas e estimar custos logísticos reforça sua posição como parceiro estratégico. Ao antecipar custos, a ferramenta não só contribui para uma gestão financeira eficiente, mas também oferece transparência na alocação de recursos.
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